Nous allons améilorer notre système de helpdesk grâce un nouveau système plus performant pour améliorer notre réactivité sur les tickets du support.

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Le support technique est de nouveau accessible. La plate forme est opérationnelle mais sans téléphone pour le moment.

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Une ligne rouge vient d’être activée le temps que notre prestataire réactive nos lignes.

Attention, merci de n’utiliser cette ligne *que* si votre serveur est actuellement en panne et de vous munir de la référence et éventuellement l’adresse ip de la machine. Toute autre utilisation ne ferait que ralentir les remises en route. Pour toute demande commerciale ou administrative, il faudra attendre le retour du fonctionnement normal, ces dernières ne seront pas traitées.

Si vous avez un compte mutualisé vous n’êtes pas concerné non plus par cette ligne, qui est réservée exclusivement aux serveurs dédiés, (quelqu’un s’occupe déjà de l’unité mutualisée encore concernée par un problème). Merci de votre compréhension

Le numéro de la ligne rouge est le suivant : 01 75 43 82 84

Nous allons mettre à jour le système de support cette nuit. Le traitement des tickets sera allongé sur cette période.

Durée: 1 semaine

Impact: Traitement des tickets de support

Plus d'information sur travaux.ctn1.net

Nous constatons que les réponses du support n'arrivent pas chez les clients ni dans l'espace membre, ni par email. Nous recevons par contre toutes vos demandes et nous les traitons.

Impact: Portail de support.ctn1.net

Statut: Ok le 24.11.06

Suite à la migration réussi de nos outils de support, merci de suivre les instructions fournis sur le mail.

Merci de nous remonter toutes les informations si cela ne marche pas à l'adresse support(AT)ctn1.net.

Titre du mail: Please confirm XXXXXXXXXX for XXX@XXX.XXX

Statuts: En cours

Impact: Tous les clients CTN1

Grâce à vos retours sur le support technique nous avons préparé une nouvelle plate forme de support. Vous allez recevoir un courrier de notre part individuellement avec vos identifiants.

Les avantages de la nouvelle plate forme:

• Espace Client privatif.
• Capacité de Traitement de 10.000 tickets par jour.
• Gestion des niveaux de qualité de service (SLA).
• Remontée automatique des tickets suivant leurs durées aux équipes de support niveau 2 et niveau 3.
• Historique de tous vos tickets sur nos centres de supports (Technique et Clients).
• Une base de connaissance accessible 24x7.
• Une amélioration de la gestion de vos tickets en terme de traitement.

La migration est prévu pour Lundi 2 Octobre 2006.

Statut: En cours

Impact: Tous les clients CTN1

Nous avons du mettre à jour l'ensemble de nos stacks Nortel. Cette opération de maintenance à provoquer deux coupures de 3 minutes cette après midi. Nous avons mis à jour les Firmwares.

Statuts: Ok

Impact: LAN DC Aubervilliers

Suite à l'augmentation quotidienne de notre traffic Email, nous venons de migrer sur de nouveaux serveurs SMTP avec en compléments les logiciels ClamAV et SpamAssasin. Notre backbone Email est composé de serveurs SMTP suivants:

• Pentium4 3.0Ghz
  
• Ram: 2Go
  
• Disque: 36Go SCSI 15K
  
• OS: Linux Debian 3.1
  

Statuts: Ok

Nous avons mis à jour les DNS de productions suite à un nouveau plan de nommage. Les sites web ont changés d'IP ce jour.

Statuts: Ok

Durée: 45mn

Le Pabx n'a pas fonctionné pendant une période de 34 heures ce week end. Nous avons trouvé la cause qui provenait d'une carte Alcatel qui avait lachée. Nous travaillons sur une solution VoIP sous Asterisk et nous devrions basculer plus rapidement que prévue.

Statuts: Ok

Durée : 36 Heures

Nous avons mis en oeuvre un nouveau système de ticket pour la partie support par Email et Web. Nous traitons actuellement plus de 5000 tickets par mois et nous avions de plus en plus de difficultés à répondre dans les temps.

Lien utile : http://www.ctn1.net/support.php

Cet outil traite actuellement l'ensemble des boites mails support, peering et Abuse.